Objednávka cez shop a neprevzatý tovar – sankcie

Avšak ani toto e-shopu nezabezpečí, že zákazník si skutočne tovar prevezme a zaplatí za neho.

Rozoberme si dva prípady neprevzatého tovaru (objednaný na dobierku alebo na osobné vyzdvihnutie):

zákazník si tovar neprevezme a odstúpi od zmluvy,
zákazník neodstúpi od zmluvy do 14 dní, ale tovar si nepreberie či nevyzdvihne.
1. Neprevzatý tovar a odstúpenie od zmluvy
Spotrebiteľ má podľa zákona právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní. Odstúpiť od zmluvy môže spotrebiteľ aj predtým, než prevezme tovar.

To znamená, že ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy ešte predtým, než si prevezme tovar, je to jeho zákonné právo. V takomto prípade, ak spotrebiteľ odstúpi do zmluvy, mu nesmiete účtovať žiadne storno poplatky, žiadne zmluvné pokuty či žiadne iné poplatky (napríklad za uskladnenie tovaru).

Ak zákazník zaplatil vopred zálohu za tovar alebo jeho celú sumu, musíte mu pri odstúpení vrátiť plnú sumu a to aj v prípade, ak si tovar ešte neprevzal. Nemôžete mu strhnúť žiaden poplatok (storno poplatok, manipulačný poplatok, zmluvnú pokutu) zo zálohy či zo sumy, ktorú už uhradil.

{googleads right}

V obchodných podmienkach nesmiete mať uvedené ani žiadne podmienky, ktoré by od spotrebiteľa vyžadovali storno poplatky, zmluvné pokuty a podobe v prípade, ak si neprevezme tovar a odstúpi od zmluvy. Takéto obchodné podmienky sú totiž považované za tzv. neprijateľné a sú automaticky neplatné.

To isté platí v prípade, keď od zmluvy odstúpite vy ako obchodník (napríklad z dôvodu nevyzdvihnutia tovaru). V takom prípade sa rušia všetky dohodnuté ustanovenia spotrebiteľskej zmluvy a tak nemôžete žiadať žiadne vyššie uvedené storno poplatky.

2. Ak si zákazník tovar neprevezme a neodstúpi od zmluvy
Ak však zákazník od zmluvy neodstupuje a tovar si len jednoducho nepríde vyzdvihnúť (alebo nepreberie dobierku), ani v tomto prípade mu nesmiete účtovať žiaden storno poplatok či zmluvnú pokutu.

Môžete mu však účtovať poplatok za uskladnenie neprevzatého tovaru. Túto možnosť vám dáva Občiansky zákonník (oddiel o spotrebiteľských zmluvách).

To ale za predpokladu, že takéto ustanovenie máte v obchodných podmienkach, kde musíte zákazníka oboznámiť s:

s lehotou, dokedy si má zákazník tovar prevziať,
so sumou, ktorú si budete účtovať za uskladnenie tovaru
Zároveň mu však tovar musíte držať rezervovaný a zákazník musí mať stále možnosť tovar si prevziať.

Takisto by ste mali vedieť spoľahlivo preukázať, že ste zákazníka informovali o tom, že tovar je pripravený na prevzatie alebo že mu bolo doručené oznámenie o dobierke.

Výšku poplatku za neprevzatie môžete určiť sami, ale mala by byť primeraná.

Tento poplatok však nemôžete zákazníkovi strhnúť zo zálohy, ak nejakú vopred za tovar uhradil.

Prečo od zákazníka nežiadať poplatok za uskladnenie
Využívanie tejto možnosti poplatku za uskladnenie veci je ale veľmi sporné a my prevádzkovateľom e-shopu neodporúčame využívať ju.

Exituje viacero dôvodov, prečo od zákazníka nevymáhať poplatok za neprevzatý tovar:

Zákazník mal možno na neprevzatie tovaru nejaký osobný dôvod. Lístok s oznamom o dobierke mu vôbec nemusel prísť (poštár ho nedoručil, či vhodil omylom do druhej schránky), zákazník bol odcestovaný či nemal v danej chvíli peniaze na zaplatenie.
Zákazníka poplatkom zbytočne nahneváte a už u vás viac nenakúpi a prejde ku konkurencii. Takýto nahnevaný zákazník už nikdy nebude odporúčať váš e-shop svojim známy.
V niektorých prípadoch si tovar nemusel ani objednať samotný zákazník, mohol to za neho spraviť niekto iný (zo zlomyseľnosti či omylom) a je veľmi ťažké preukázať, že to bola naozaj dotyčná osoba.
Stanovenie poplatku za uskladnenie môže vašich zákazníkov už vopred odradiť, najmä ak vaša konkurencia takéto poplatky nemá.
Neprevzatý tovar, objednaný cez internet, je lepšie chápať ako riziko podnikania. Ak máte takýchto objednávok s neprevzatým tovarom pravidelne veľa (povedzme viac ako 2% objednávok), odporúčame zlepšiť komunikáciu s vašimi zákazníkmi a urobiť opatrenia do budúcna. Napríklad nečakať, kým vyprší dohodnutá lehota na prevzatie tovaru, ale kontaktovať zákazníka čím skôr a pokúsiť sa zistiť jeho motiváciu pre neprevzatie tovaru (prípadne navrhnúť alternatívny tovar).

Rozhodne neodporúčame vyhrážať sa zákazníkom, ktorý si tovar neprevzali, aj keď to niektorí prevádzkovatelia e-shopov podľa vyjadrenia zákazníkov občas robia.

Nevhodnou stratégiou je aj odmietnutie nových objednávok od zákazníka, ktorý si v minulosti tovar neprevzal. Jednak je takáto prax nezákonná (je to tzv. diskriminácia) a jednak týmto spôsobom prídete o zákazníka, ktorý u vás mohol nakúpiť na druhý krát.

{googleads right}

Niektoré e-shopy majú aj zaužívanú prax, že na svojich webstránkach zverejňujú mená a/alebo adresy svojich zákazníkov, ktorí si neprebrali dobierky. Takéto konanie je v rozpore s viacerými zákonmi (na ochranu osobnosti, na ochranu osobných údajov) a ako obchodník tým žiaľ nič nedosiahnete. Takýto zákazník to už nemôže napraviť a samozrejme u vás už nikdy nenakúpi.
Online predaj je upravený predovšetkým zákonom č.102/2014 Z.z., ktorý je výsledkom transpozície práva Európskej Únie. V tomto článku sa však nebudeme uvedenému zákonu hlbšie venovať. Naopak, oboznámime Vás s reguláciami, ktoré so spotrebiteľskými zmluvami bezprostredne súvisia a o ich existencii ste možno ani nevedeli.

Konkrétne sa zameriame na situáciu, kedy e-shop vo svojich Všeobecných obchodných podmienkach stanovuje finančné sankcie pre zákazníkov- spotrebiteľov. Ako už bolo povedané, podnikanie v online prostredí nesie so sebou isté riziká. Jedným z nich je aj to, že Vám spotrebiteľ neprevezme tovar.

Skôr ako sa dostaneme k podstate veci, je potrebné pripomenúť, že okamihom prijatia- akceptácie objednávky spotrebiteľa zo strany e-shopu vzniká zmluva. Teda ide o právny vzťah medzi Vami a zákazníkom, ktorý Vás ako aj druhú zmluvnú stranu zaväzuje k jeho naplneniu. To samozrejme platí do okamihu, kedy nedôjde k splneniu zmluvy alebo jej zrušeniu napríklad formou odstúpenia. Teda ak predmetom zmluvy je dodanie tovaru, je povinnosťou spotrebiteľa tovar zaplatiť a prevziať.

Čo ak spotrebiteľ tovar neprevezme?

Ide o pomerne frekventovanú situáciu, ktorá spôsobuje vynaloženie Vašich nákladov na prepravu a faktickú stratu príjmu z predaja. Mnoho e-shopov sa však rozhodlo riešiť túto situáciu ustanovením finančnej sankcie- zmluvnej pokuty v rámci ich Všeobecných obchodných podmienok. Je však takýto postup v súlade so zákonom?

Ako už bolo vyššie uvedené, tento článok Vám odhalí regulácie, s ktorými ste možno nepočítali.
Odpoveď na súlad Vašich zmluvných ustanovení so zákonom Vám poskytne Občiansky zákonník. Ustanovenie §53 ods. 4 poskytuje demonštratívny výpočet tzv. neprijateľných zmluvných podmienok. V našom prípade za rozhodujúce považujeme ustanovenie §53 ods. 4 písm. k) a s). Zákon tu explicitne uvádza, že obchodník nesmie požadovať od spotrebiteľa zaplatenie neprimerane vysokej sumy ako sankcie spojenej s nesplnením záväzku spotrebiteľa. Na podporu tohto imperatívu vystupuje aj ustanovenie písmena s), ktoré zakazuje obchodníkovi požadovať od spotrebiteľa zaplatenie sankcie za porušenie jeho povinností, ktorá je hodnotou neprimerane vyššia ako hodnota jeho záväzku.

Ak si kladiete otázku, čo sa chápe pod neprimerane vysokou sankciou, mohli by sme povedať, že ide o stanovenie takej výšky sankcie, ktorá výrazne presahuje cenu predmetu záväzku alebo je spôsobilá jej konkurovať.

Napríklad: Ak e-shop ustanoví, sankciu na taxatívnom princípe, teda tak, že za neprevzatie tovaru bude požadovať sankciu napr. 15 EUR, tak táto podmienka by mohla byť v rozpore so zákonom v prípade objednávok, ktorých cena je nižšia alebo podobná výške sankcie. Naopak v prípade objednávok, ktorých hodnota sa pohybuje napríklad na sume 150 EUR a vyššie, by výška sankcie nemala byť v rozpore so zákonom.

Viete však aký je nedostatok tejto argumentácie? Je ním skutočnosť, že zákon č.22/2004 Z.z. o elektronickom obchode vo svojom ustanovení §5 ods. 8 zakazuje uzavieranie zmlúv o zabezpečení záväzkov prostredníctvom elektronických zariadení. Táto norma je však v príkrom rozpore s ustanovením Článku 9 ods. 2 písm. c) Smernice EÚ o elektronickom obchode. Smernica totiž ustanovuje len dva zabezpečovacie inštitúty, ktoré môžu byť členským štátmi pri transponovaní jej znenia do podoby zákona vylúčené z možnosti uzavierania prostredníctvom elektronických zariadení. Napriek tomuto ustanoveniu, Slovenská republika vylúčila možnosť uzavrieť zabezpečenie záväzku aj pre prípady, akým je zmluvná pokuta, ktorej sa toto obmedzenie netýka.

Dochádza teda k situácii, kedy zmluvná pokuta nebude platná z titulu rozporu so zákonom, avšak oprávnenej strane vzniká nárok na vymáhanie vzniknutej ujmy voči Slovenskej republike, práve z titulu možného pochybenia pri transponovaní práva EÚ.